Продолжаем исследовать выполнение принципа Парето в нашей компании. На этот раз проверим службу поддержки.

Продолжаем исследовать выполнение принципа Парето в нашей компании. На этот раз проверим службу поддержки.

Тезис: 20% клиентов создают 80% тикетов.

Берем и считаем
Мы посчитали, сколько запросов создал каждый клиент за год. Выбрали 20% клиентов с наибольшим количеством тикетов. Вычислили, какую долю составляют эти тикеты от общего количества и получили:

в 2014 году 20% клиентов создали 59,4% тикетов от общего количества, в 2015 — 59,9%, а в 2016 — 60%.
Мы видим, что принцип Парето не выполняется. Но для эффективной работы было бы полезно узнать, кто эти 20%.

Мы проверили, действительно ли те, кто больше платят, создают много запросов. Для этого сопоставили два топа клиентов: 20% по платежам за год и 20% по запросам. Два топа пересеклись примерно на 50%.

В результате пересечения образовалось три группы клиентов :
Много платят — мало спрашивают. Хорошие клиенты :)
Много платят — много спрашивают. Это нормально.
Мало платят — много спрашивают. Потребляют ресурсы и мало приносят.
Напишите свои мысли в комментариях, как поступить с третьей группой клиентов Автора лучшего варианта вознаградим футболкой FirstVDS :)